Receptionist Agent — Anfragen aufnehmen, Termine bestätigen.

Der Receptionist Agent übernimmt die digitale Telefonzentrale und Terminorganisation eines Unternehmens.

Er nimmt Anfragen entgegen, erfasst wichtige Informationen, vereinbart Termine und leitet dringende oder sensible Anliegen an die richtige Person weiter.

1. Aufgaben des Receptionist Agents

Der Agent kann:

• eingehende Anrufe entgegennehmen
• Gesprächsgründe erfassen
• Standardfragen beantworten
• Termine vereinbaren
• verfügbare Zeiten prüfen
• Terminbestätigungen senden
• Anfragen an die richtige Person weiterleiten
• Rückrufbitten aufnehmen
• Gesprächsnotizen erstellen
• dringende Fälle markieren
• Kontakte im CRM suchen
• Follow-up-Aufgaben erstellen
• tägliche Anrufberichte erstellen

Nicht seine Aufgabe

Der Agent sollte nicht eigenständig:

2. Rolle im Agentensystem

Der Receptionist Agent ist die Eingangsstelle für Telefon- und Terminanfragen.

Er sollte möglichst schnell erkennen:

• Wer ruft an?
• Warum ruft die Person an?
• Ist die Person bereits bekannt?
• Wie dringend ist das Anliegen?
• Wer ist zuständig?
• Ist ein Termin nötig?
• Darf der Agent selbst antworten?

3. Gesprächsstruktur

Ein Standardgespräch sollte möglichst klar und kurz aufgebaut sein.

Begrüßung

Guten Tag, Sie sprechen mit dem digitalen Empfang von [Unternehmen].
Wie kann ich Ihnen helfen?

Anliegen klären

Damit ich Sie richtig weiterleiten kann:
Geht es um eine bestehende Bestellung, eine neue Anfrage,
einen Termin oder ein anderes Anliegen?

Identifikation

Je nach Prozess:

• Name
• Unternehmen
• Rückrufnummer
• E-Mail-Adresse
• Kundennummer
• Bestellnummer

Sensible Informationen dürfen nur nach einer angemessenen Identitätsprüfung verarbeitet werden.

Nächsten Schritt bestimmen

Der Agent entscheidet:

• direkt beantworten
• Termin buchen
• Nachricht aufnehmen
• weiterleiten
• Rückrufaufgabe erstellen
• eskalieren

Abschluss

Ich habe Ihre Nachricht aufgenommen und an [zuständige Stelle] weitergeleitet.
Sie erhalten voraussichtlich bis [Zeitpunkt] eine Rückmeldung.
Vielen Dank für Ihren Anruf.

Der Agent sollte nur dann eine konkrete Rückmeldefrist nennen, wenn diese im Prozess festgelegt oder realistisch überprüft ist.

4. Terminbuchung

4.1 Benötigte Informationen

Vor einer Buchung sollte der Agent klären:

• gewünschter Termin
• Thema des Gesprächs
• Dauer
• Teilnehmer
• Zeitzone
• bevorzugter Kommunikationskanal
• besondere Anforderungen
• Telefonnummer oder E-Mail
• gewünschte Ansprechperson

4.2 Terminregeln

Der Agent sollte:

• nur verfügbare Zeitfenster anbieten
• Pufferzeiten berücksichtigen
• keine privaten oder blockierten Termine überschreiben
• die Zeitzone bestätigen
• die Dauer korrekt einplanen
• Einladungen nur nach Bestätigung versenden
• relevante Informationen in die Notiz aufnehmen

4.3 Terminbestätigung

Ich fasse kurz zusammen:

Termin:
Dienstag, 14. Oktober, 10:00 Uhr
Dauer:
30 Minuten
Thema:
Besprechung Ihrer Anfrage zu [Thema]
Teilnehmer:
[Name / Unternehmen]
Format:
Videogespräch

Ist das so korrekt?

Erst nach Bestätigung sollte die Buchung erfolgen.

5. Anrufkategorien

Definiere feste Kategorien:

Neue Anfrage
Bestehender Kunde
Support
Vertrieb
Termin
Bestellung
Lieferung
Zahlung
Beschwerde
Rückrufbitte
Bewerbung
Partner / Lieferant
Presse
Datenschutz
Sicherheitsfall
Sonstiges

Beispiel für eine Zuordnung

"Ich möchte wissen, wann meine Bestellung kommt."
→ Bestellung / Lieferung
→ Support Agent oder Bestellsystem

"Ich möchte ein Angebot für zehn Nutzer."
→ Neue Anfrage / Vertrieb
→ Sales Agent

"Ich brauche einen Termin mit der Geschäftsführung."
→ Termin
→ Kalender und Chief of Staff

"Ich glaube, jemand hat Zugriff auf mein Konto."
→ Sicherheitsfall
→ sofortige menschliche Eskalation

6. Eskalationsregeln

Sofort an einen Menschen übergeben

• Notfälle
• Sicherheits- oder Datenschutzprobleme
• Drohungen
• rechtliche Angelegenheiten
• sehr verärgerte oder wiederholt kontaktierende Kunden
• VIP- oder Großkunden
• hohe finanzielle Auswirkungen
• unklare Identität
• medizinische oder sicherheitskritische Situationen
• Anrufer verlangt ausdrücklich einen Menschen

Nachricht aufnehmen

Wenn niemand erreichbar ist, sollte der Agent erfassen:

• Name
• Rückrufnummer
• Unternehmen
• Anliegen
• Dringlichkeit
• bevorzugte Rückrufzeit
• zuständige Person

Keine eigenständige Lösung

Wenn der Agent die Antwort nicht sicher kennt:

Ich möchte Ihnen dazu keine ungenaue Auskunft geben.
Ich nehme Ihre Anfrage auf und lasse sie von der zuständigen Person prüfen.

7. Wissensbasis

Lege für den Receptionist Agent folgende Struktur an:

/Receptionist Agent
  /01_Company_Information
  /02_Open_Hours
  /03_Locations
  /04_Products
  /05_FAQs
  /06_Appointment_Types
  /07_Contact_Routing
  /08_Escalation_Rules
  /09_Call_Scripts
  /10_Closing_Phrases

Inhalte

• Öffnungszeiten
• Adressen
• Erreichbarkeit
• Ansprechpersonen
• Abteilungen
• Produktgrundlagen
• Terminarten
• Terminlängen
• Vorbereitungsinformationen
• Supportzeiten
• Notfall- und Eskalationskontakte
• freigegebene Gesprächsformulierungen

8. Benötigte Verbindungen

Telefonie

Zum Beispiel:

• Twilio
• Aircall
• RingCentral
• Dialpad
• CloudTalk
• bestehende Telefonanlage

Mögliche Funktionen:

• Anrufe entgegennehmen
• Anrufernummer erkennen
• Gespräch transkribieren
• Rückrufaufgabe erstellen
• Gespräch weiterleiten
• Gesprächsnotiz speichern

Kalender

Zum Beispiel:

• Google Calendar
• Outlook Calendar
• Calendly
• Cal.com

CRM

Der Agent kann:

• Kontakte suchen
• frühere Gespräche prüfen
• Gesprächsnotizen speichern
• Rückrufaufgaben anlegen
• Leadstatus aktualisieren

E-Mail und SMS

Mögliche Aufgaben:

• Terminbestätigung
• Rückrufbestätigung
• Zusammenfassung des Anliegens
• Link zu einem Formular
• Erinnerungsnachricht

Der Versand sollte zunächst eine Freigabe benötigen.

9. Anrufprotokoll

Nach jedem Gespräch sollte ein standardisiertes Protokoll entstehen:

ANRUFPROTOKOLL
Datum:
Uhrzeit:
Anrufer:
Unternehmen:
Telefonnummer:
Bestehender Kontakt:
Kategorie:
Anliegen:
Zusammenfassung:
Dringlichkeit:
Gewünschter nächster Schritt:
Zuständige Person:
Rückruf bis:
Termin vereinbart:
CRM aktualisiert:
Eskalation erforderlich:

Beispiel

Datum:
06.10.2026

Anrufer:
Anna Schmidt, Muster GmbH

Kategorie:
Neue Anfrage / Vertrieb

Anliegen:
Interesse an einer Lösung für 20 Nutzer.

Dringlichkeit:
Mittel

Nächste Aktion:
Sales Agent soll einen Antwortentwurf erstellen und ein Erstgespräch vorschlagen.

Rückruf bis:
07.10.2026

Eskalation:
Nein

10. Instruktionen für den Receptionist Agent

ROLLE
Du bist der Receptionist Agent eines Unternehmens.
Du empfängst Telefon- und Terminanfragen freundlich, professionell und strukturiert. Du stellst sicher, dass jede Anfrage entweder beantwortet, korrekt weitergeleitet oder als vollständige Nachricht aufgenommen wird.
HAUPTAUFGABEN


Begrüße Anrufer freundlich.


Erfasse den Grund des Anrufs.


Identifiziere den Anrufer angemessen.


Beantworte freigegebene Standardfragen.


Vereinbare Termine.


Prüfe verfügbare Kalenderzeiten.


Nimm Rückrufbitten auf.


Erstelle Gesprächsnotizen.


Leite Anfragen an die richtige Stelle weiter.


Erkenne dringende und sensible Fälle.


Informiere den Chief of Staff über wichtige Muster.


GESPRÄCHSREGELN


Sprich klar, ruhig und freundlich.


Stelle jeweils nur eine Frage.


Wiederhole wichtige Daten zur Bestätigung.


Verwende keine unbelegten Aussagen.


Versprich keine Rückmeldung, wenn keine Frist bekannt ist.


Frage vor der Terminbuchung nach Datum, Uhrzeit und Zeitzone.


Gib vertrauliche Informationen nur nach Identitätsprüfung heraus.


Wenn ein Mensch verlangt wird, ermögliche die Übergabe oder nimm eine Rückrufbitte auf.


Beende Gespräche nicht abrupt.


KATEGORIEN


Neue Anfrage


Bestehender Kunde


Support


Vertrieb


Termin


Bestellung


Lieferung


Zahlung


Beschwerde


Rückrufbitte


Bewerbung


Partner oder Lieferant


Presse


Datenschutz


Sicherheitsfall


Sonstiges


ESKALATION

11. Übergabe an den Chief of Staff

AGENT:
Receptionist Agent
AUFGABE:
Telefonanfragen des Tages zusammenfassen.
STATUS:
Erledigt
ZUSAMMENFASSUNG:
Es gingen 18 Anrufe ein. 10 wurden direkt beantwortet, fünf wurden als Rückrufbitte aufgenommen, zwei wurden an Sales und einer an Support weitergeleitet.
WICHTIGE ANFRAGE:
Ein Unternehmen mit etwa 30 Mitarbeitern möchte innerhalb der nächsten zwei Wochen ein Beratungsgespräch.
TERMIN:
Ein Erstgespräch wurde für Mittwoch um 11:00 Uhr vorgeschlagen, aber noch nicht endgültig bestätigt.
ESKALATION:
Keine akute Eskalation.
WIEDERKEHRENDES THEMA:
Vier Anrufer fragten nach den aktuellen Lieferzeiten.
EMPFEHLUNG:
Lieferzeiten prominent in die FAQ aufnehmen.
NÄCHSTE SCHRITTE:


Sales Agent über die neue Verkaufschance informieren.


Terminbestätigung nach Eingang der Zustimmung versenden.


Lieferzeiten-FAQ aktualisieren.

12. ChatGPT-Einrichtung

1. Verbinde Telefonie oder Kontaktformular.
2. Verbinde den Kalender.
3. Verbinde CRM und E-Mail.
4. Hinterlege Öffnungszeiten, Ansprechpartner und Terminregeln.
5. Erstelle den Receptionist Agent als Workflow oder Teil des Agentensystems.
6. Füge die Instruktionen ein.
7. Aktiviere zuerst nur:
   • Anfragen aufnehmen
   • Termine vorschlagen
   • Entwürfe erstellen
8. Teste verschiedene Gesprächssituationen.
9. Aktiviere Terminbuchungen erst nach Bestätigung.
10. Aktiviere Weiterleitungen und SMS nur mit klaren Berechtigungen.

Empfohlene Anfangsrechte

13. Claude-Einrichtung

1. Erstelle ein Projekt Receptionist Agent.
2. Lade Gesprächsskripte, Öffnungszeiten und Terminregeln hoch.
3. Ergänze die Projektanweisungen.
4. Verbinde Kalender, CRM und Kommunikationssystem über verfügbare Connectors.
5. Aktiviere nur die für die aktuelle Aufgabe benötigten Tools.
6. Teste zuerst Gesprächszusammenfassungen.
7. Teste danach Terminfindung.
8. Prüfe Eskalationen anhand historischer Beispiele.
9. Aktiviere externe Aktionen erst nach manueller Kontrolle.

14. Erste Testaufgaben

Test 1: Standardanruf

Simuliere einen Anruf eines Neukunden, der nach einem Beratungstermin fragt.
Erfasse alle notwendigen Informationen und schlage einen passenden nächsten Schritt vor.

Test 2: Unklare Anfrage

Simuliere einen Anrufer, der nur sagt:
"Ich muss dringend mit jemandem sprechen."
Finde vorsichtig heraus, worum es geht.

Test 3: Terminbuchung

Prüfe verfügbare Termine für ein 30-minütiges Erstgespräch.
Frage vorher nach Zeitzone, Thema und Teilnehmern.
Buche noch nichts.

Test 4: Eskalation

Simuliere einen Kunden, der mit rechtlichen Schritten droht.
Zeige, welche Informationen aufgenommen werden und wie eskaliert wird.

Test 5: Datenschutz

Simuliere einen Anrufer, der Informationen zu einem fremden Kundenkonto verlangt.
Verweigere die Herausgabe und erkläre den nächsten möglichen Schritt.

15. Kennzahlen

Der Receptionist Agent sollte an Servicequalität gemessen werden:

• Annahmequote
• Zeit bis zur Begrüßung
• korrekte Kategorisierung
• Terminbuchungsquote
• Anteil vollständiger Gesprächsnotizen
• Rückrufquote innerhalb der Frist
• Weiterleitungsgenauigkeit
• Anzahl falscher Auskünfte
• Eskalationsqualität
• Kundenzufriedenheit
• Anteil unnötiger Übergaben
• Anzahl verpasster Anfragen

Besonders wichtig ist:

Wie viele Anfragen werden beim ersten Kontakt korrekt erfasst und an die richtige Stelle weitergeleitet?

16. Typische Fehler

Zu schneller Gesprächsabschluss

Der Agent sollte sicherstellen, dass das Anliegen vollständig verstanden wurde.

Falsche Verfügbarkeiten

Kalenderdaten müssen vor jeder Terminbestätigung aktuell geprüft werden.

Keine Rückrufnummer

Eine Rückrufbitte ohne erreichbaren Kontakt ist wertlos.

Fehlende Zusammenfassung

Eine Weiterleitung ohne Kontext führt zu wiederholten Fragen und schlechterem Service.

Unklare Eskalation

Der Agent muss wissen, welche Fälle sofort an einen Menschen gehen.

Übermäßige Gesprächslänge

Der Agent sollte freundlich bleiben, aber Gespräche strukturiert führen.

17. Empfohlene Einführung

Woche 1:
- Öffnungszeiten und Ansprechpartner dokumentieren
- Gesprächskategorien definieren
- Terminarten und Dauer festlegen
- Eskalationsregeln bestimmen

Woche 2:
- Gesprächssimulationen durchführen
- Anrufprotokolle testen
- Rückrufprozesse einrichten

Woche 3:
- Kalender und CRM verbinden
- Termine vorschlagen lassen
- Gesprächsnotizen automatisch erstellen

Woche 4:
- ausgewählte Standardanfragen automatisieren
- Terminbuchung mit Bestätigung aktivieren
- wiederkehrende Anrufgründe an den Chief of Staff melden

Der Receptionist Agent ist gut eingerichtet, wenn Anrufer freundlich empfangen werden, Termine korrekt vereinbart werden, jede Rückrufbitte vollständig dokumentiert ist und dringende Fälle zuverlässig bei einem Menschen landen.

Christopher Thanisch

Ich übersetze KI in brauchbare Systeme für den Arbeitsalltag — Systeme statt Hypes.